Skundų tarnyboje tvarka

Law & More vertina mūsų klientų pasitenkinimą. Mūsų įmonė stengsis būti jūsų paslaugomis. Nepaisant to, gali atsitikti, kad esate nepatenkinti tam tikru mūsų paslaugų aspektu. Žemiau rasite veiksmus, kurių galite imtis tokiomis aplinkybėmis.

Jei esate nepatenkinti dėl pavedimo sutarties sudarymo ir vykdymo, mūsų paslaugų kokybės ar sąskaitos faktūros sumos, pirmiausia prašome prieštaravimus pateikti savo advokatui. Taip pat galite susisiekti su mūsų įmonės p. TGLM Meevis. Mūsų įmonė skundą nagrinės ta tvarka, kuri aprašyta mūsų biuro skundų procedūroje.

Mes, pasikonsultavę su jumis, rasime kuo greičiau iškeltos problemos sprendimą. Tokį sprendimą visada patvirtinsime raštu. Galite tikėtis, kad per 4 savaites sulauksime atsakymo į jūsų skundą. Jei mums reikia nukrypti nuo šio termino, mes jus laiku informuosime ir paminėsime nukrypimo priežastį bei terminą, per kurį galite tikėtis mūsų reakcijos.

1 straipsnis Apibrėžtys

Šioje skundų procedūroje toliau pateiktos sąvokos turi šias reikšmes:

skundas : bet koks kliento ar jo vardu pateiktas rašytinis nepasitenkinimo pareiškimas advokatui ar jam pavaldžiam asmeniui (-ims) dėl kliento profesinių paslaugų sutarties ( overeenkomst van opdracht ) sudarymo ar vykdymo, tokių suteiktų paslaugų kokybės arba už tokias paslaugas išrašytos sąskaitos sumos, išskyrus skundą, kaip apibrėžta Nyderlandų advokatų profesijos įstatymo ( Advocatenwet ) 4 dalyje;

skundą pateikęs asmuo : klientas arba jo atstovas, pateikiantis skundą;

Skundų nagrinėjimo pareigūnas : advokatas, kuriam pavesta nagrinėti skundą, iš pradžių ponas TGLM Meevis.

2 straipsnis Taikymo sritis

2.1. Ši skundų teikimo procedūra taikoma kiekvienai užduočiai teikti profesionalias paslaugas Law & More BV savo klientams.

2.2 Tai yra kiekvieno advokato atsakomybė Law & More B.V. visus skundus nagrinėti pagal šią skundų nagrinėjimo procedūrą.

3 straipsnis Tikslai

Šios skundų nagrinėjimo procedūros tikslas:

• nustatyti tvarką, pagal kurią kliento skundai gali būti išspręsti orientuotai į sprendimą ir per pagrįstą laiką;
• nustatyti kliento skundo priežasties (-ių) nustatymo tvarką;
• palaikyti ir tobulinti esamus santykius su klientais, tinkamai nagrinėjant skundus;
• skatinti atsakymą į bet kurį skundą, orientuotą į klientą;
• pagerinti paslaugų kokybę, sprendžiant ir analizuojant skundus.

4 straipsnis Informacija pradedant paslaugas

4.1. Ši skundų procedūra buvo paskelbta viešai. Bet kuriame kliento užduoties laiške klientas turi būti informuojamas, kad yra taikoma skundų pateikimo tvarka ir kad ši tvarka bus taikoma teikiamoms paslaugoms.

4.2 Standartinėse sutarties sąlygose ( pranc. algemene voorwaarden ), taikomose bet kokiam sutarties su klientu pateikimui (taip pat ir pagal bet kokį sutarties raštą su klientu), turi būti nurodyta nepriklausoma šalis ar įstaiga, kuriai galima pateikti skundą, kuris nebuvo išspręstas pagal šią skundų nagrinėjimo procedūrą, siekiant gauti privalomą sprendimą.

4.3 Skundai, kaip apibrėžta šios skundų nagrinėjimo tvarkos 1 straipsnyje, kurie nebuvo išspręsti po to, kai buvo išnagrinėti pagal šią skundų nagrinėjimo tvarką, gali būti pateikti Ginčų nagrinėjimo komitetui ( Geschillencommissie Advocatuur ).

5 straipsnis Vidaus skundų nagrinėjimo tvarka

5.1 Jei klientas kreipiasi į biurą su skundu dėl jam duotų nurodymų Law & More B.V.., skundas persiunčiamas skundų pareigūnui.

5.2. Skundų nagrinėjimo pareigūnas informuos asmenį, dėl kurio buvo skundžiamasi, apie skundo padavimą ir suteiks skundo pateikėjui bei asmeniui, dėl kurio buvo pateiktas skundas, galimybę paaiškinti skundą.

5.3. Asmuo, dėl kurio buvo pateiktas skundas, bando išspręsti problemą kartu su atitinkamu klientu, nesvarbu, ar į jį įsikiša skundų nagrinėjimo pareigūnas.

5.4. Skundų nagrinėjimo pareigūnas išsprendžia skundą per keturias savaites nuo skundo gavimo arba informuoja skundo pareiškėją, nurodydamas motyvus apie bet kokį šio termino nukrypimą, nurodydamas terminą, per kurį turi būti pateikta nuomonė dėl skundo.

5.5. Skundų nagrinėjimo pareigūnas raštu informuoja skundo pateikėją ir asmenį, dėl kurio buvo skundžiamasi, apie nuomonę dėl skundo esmės, su rekomendacijomis ar be jų.

5.6 Jei skundas buvo išnagrinėtas patenkinamai, skundo pareiškėjas, skundus nagrinėjantis pareigūnas ir asmuo, prieš kurį buvo pateiktas skundas, pasirašo nuomonę dėl skundo esmės.

6 straipsnis Konfidencialumas ir nemokamas skundų nagrinėjimas

6.1. Skundų nagrinėjimo pareigūnas ir asmuo, dėl kurio buvo skundžiamas, nagrinėdami skundą laikosi konfidencialumo.

6.2 Skundo pateikėjas neprivalo kompensuoti skundo nagrinėjimo išlaidų.

7 straipsnis Atsakomybė

7.1 Skundų nagrinėjimo pareigūnas yra atsakingas už savalaikį skundo išnagrinėjimą.

7.2 Asmuo, dėl kurio buvo pateiktas skundas, informuoja skundų nagrinėjantį pareigūną apie bet kokį kontaktą su skundo pateikėju ir bet kokį perspektyvų sprendimą.

7.3. Skundų nagrinėjimo pareigūnas informuoja skundo pateikėją apie skundo nagrinėjimą.

7.4 Skundų nagrinėjimo pareigūnas užtikrina, kad būtų saugoma skundo byla.

8 straipsnis Skundo registravimas

8.1 Skundų nagrinėjimo pareigūnas užregistruoja skundą, nurodydamas skundo temą.

8.2 Skundas gali būti suskirstytas į atskiras temas.

8.3. Skundų nagrinėjimo pareigūnas periodiškai praneša apie bet kokių skundų nagrinėjimą ir teikia rekomendacijas, kad būtų išvengta naujų skundų ir patobulintų procedūras.

8.4 Bet kuri ataskaita ir rekomendacijos turi būti svarstomos ir teikiamos sprendimui priimti ne rečiau kaip kartą per metus.