Skundų tarnyboje tvarka

Law & More vertina mūsų klientų pasitenkinimą. Mūsų įmonė stengsis būti jūsų paslaugomis. Nepaisant to, gali atsitikti, kad esate nepatenkinti tam tikru mūsų paslaugų aspektu. Žemiau rasite veiksmus, kurių galite imtis tokiomis aplinkybėmis.

Jei esate nepatenkinti dėl pavedimo sutarties sudarymo ir vykdymo, mūsų paslaugų kokybės ar sąskaitos faktūros sumos, pirmiausia prašome prieštaravimus pateikti savo advokatui. Taip pat galite susisiekti su mūsų įmonės p. TGLM Meevis. Mūsų įmonė skundą nagrinės ta tvarka, kuri aprašyta mūsų biuro skundų procedūroje.

Mes, pasikonsultavę su jumis, rasime kuo greičiau iškeltos problemos sprendimą. Tokį sprendimą visada patvirtinsime raštu. Galite tikėtis, kad per 4 savaites sulauksime atsakymo į jūsų skundą. Jei mums reikia nukrypti nuo šio termino, mes jus laiku informuosime ir paminėsime nukrypimo priežastį bei terminą, per kurį galite tikėtis mūsų reakcijos.

1 straipsnis Apibrėžtys

Šioje skundų procedūroje toliau pateiktos sąvokos turi šias reikšmes:

skundas: bet koks rašytinis kliento ar jo vardu išreikštas nepasitenkinimo advokato ar asmens (-ų), dirbančio (-ų), jo / jos atsakomybe, pareiškimas dėl kliento užduoties sudarymo ar vykdymo dėl profesionalių paslaugų (overeenkomst van opdracht), tokių teikiamų paslaugų kokybę ar sąskaitą už tokias paslaugas išrašytą sumą, išskyrus skundą, kaip apibrėžta Nyderlandų advokato profesijos įstatymo (4) XNUMX punkteAdvocatenwet);

skundo pareiškėjas: klientas ar jo atstovas, pateikiantis skundą;

skundų pareigūnas: advokatas, kuriam pavesta nagrinėti skundą, iš pradžių TGLM Meevis.

2 straipsnis Taikymo sritis

2.1 Ši skundų nagrinėjimo procedūra taikoma kiekvienam užsiėmimui profesinėmis paslaugomis, kurias teikia Law & More B.V. savo klientams.

2.2 Tai yra kiekvieno advokato atsakomybė Law & More B.V. visus skundus nagrinėti pagal šią skundų nagrinėjimo procedūrą.

3 straipsnis Tikslai

Šios skundų nagrinėjimo procedūros tikslas:

  • nustatyti tvarką, pagal kurią kliento skundai gali būti išspręsti orientuotai į sprendimą ir per pagrįstą laiką;
  • nustatyti kliento skundo priežasties (-ių) nustatymo tvarką;
  • palaikyti ir tobulinti esamus santykius su klientais, tinkamai nagrinėjant skundus;
  • skatinti atsakymą į bet kurį skundą, orientuotą į klientą;
  • pagerinti paslaugų kokybę, sprendžiant ir analizuojant skundus.

4 straipsnis Informacija pradedant paslaugas

4.1 Ši skundų procedūra buvo paskelbta viešai. Bet kuriame sužadėtuvių laiške su klientu klientas informuojamas, kad yra taikoma skundų nagrinėjimo procedūra ir kad ši procedūra bus taikoma teikiamoms paslaugoms.

4.2 Standartinės užduoties sąlygos (Terminai ir sąlygos), kurie taikomi bet kokiam kliento sužadėtiniui (taip pat ir remiantis bet kokiu sužadėtuvių raštu su klientu), turi būti nustatyta nepriklausoma šalis ar įstaiga, kuriai gali būti pateiktas skundas, kuris nebuvo išspręstas pagal šią skundų procedūrą privalomas sprendimas.

4.3 Skundai, kaip apibrėžta šios skundų nagrinėjimo procedūros 1 straipsnyje, kurie nebuvo išspręsti po to, kai jie buvo išnagrinėti pagal šią skundų nagrinėjimo procedūrą, gali būti pateikti Ginčų komiteto advokatūrai („Geschillencommissie Advocatuur“).

5 straipsnis Vidaus skundų nagrinėjimo tvarka

5.1 Jei klientas kreipiasi į biurą pateikdamas skundą dėl jam suteiktų nurodymų Law & More B.V.., skundas persiunčiamas skundų pareigūnui.

5.2 Skundų pareigūnas informuos asmenį, dėl kurio buvo pateiktas skundas, apie skundo padavimą ir suteiks skundo pareiškėjui bei asmeniui, dėl kurio buvo pateiktas skundas, galimybę paaiškinti skundą.

5.3 Asmuo, dėl kurio paduotas skundas, bando išspręsti problemą kartu su atitinkamu klientu, neatsižvelgiant į tai, ar skundo pareigūnas įsikiša.

5.4 Skundų pareigūnas skundą išsprendžia per keturias savaites nuo skundo gavimo arba informuoja skundo pateikėją, nurodydamas pagrindą, apie bet kokius šio termino nukrypimus, nurodydamas terminą, per kurį turi būti pateikta nuomonė apie skundą.

5.5 Skundų nagrinėjimo pareigūnas raštu informuoja skundo pateikėją ir asmenį, dėl kurio buvo pateiktas skundas, apie nuomonę dėl skundo esmės, pateikiant rekomendacijas ar ne.

5.6. Jei skundas buvo išnagrinėtas patenkinamai, skundo pareiškėjas, skundų pareigūnas ir asmuo, dėl kurio buvo pateiktas skundas, pasirašys nuomonę dėl skundo esmės.

6 straipsnis Konfidencialumas ir nemokamas skundų nagrinėjimas

6.1 Skundų pareigūnas ir asmuo, dėl kurio buvo pateiktas skundas, tvarkydami skundą laikosi konfidencialumo.

6.2 Skundo pateikėjas neturi būti skolingas už skundo nagrinėjimo išlaidas.

7 straipsnis Atsakomybė

7.1 Skundų pareigūnas yra atsakingas už tai, kad skundas būtų išnagrinėtas laiku.

7.2 Asmuo, dėl kurio buvo pateiktas skundas, informuoja skundų nagrinėjimo pareigūną apie bet kokius ryšius su skundo pateikėju ir galimus sprendimus.

7.3 Skundo pareigūnas nuolat informuoja skundo pateikėją apie skundo nagrinėjimą.

7.4 Skundo pareigūnas užtikrina, kad būtų saugoma skundo byla.

8 straipsnis Skundo registravimas

8.1 Skundų pareigūnas registruoja skundą, nurodydamas skundo temą.

8.2 Skundą galima suskirstyti į atskiras temas.

8.3 Skundų pareigūnas periodiškai praneša apie bet kokių skundų nagrinėjimą ir teikia rekomendacijas, kad būtų išvengta naujų skundų atsiradimo ir patobulintos procedūros.

8.4 Bet kokia ataskaita ir rekomendacijos turi būti aptartos ir pateiktos priimti bent kartą per metus.