Atsiliepimai internete daro įtaką klientų pirkimo sprendimams Nyderlanduose. Kai vadovaujate verslui arba patys paliekate atsiliepimus, turite suprasti, ką leidžia įstatymai, o kas peržengia šmeižto ribą.
Taisyklės aiškios, bet ne visada paprastos.
Nyderlandų įmonės privalo laikytis griežtų taisyklių dėl atsiliepimų skelbimo ir šalinimo, o asmenys, rašantys atsiliepimus, gali būti apkaltinti šmeižtu, jei jų teiginiai neteisėtai kenkia kieno nors reputacijai. Nyderlandų įstatymai gina tiek vartotojus, norinčius dalytis sąžininga nuomone, tiek įmones, kurioms reikia gynybos nuo melagingų ar žalingų teiginių.
Neteisingas šios pusiausvyros nustatymas gali užtraukti baudas iki 2 mln. eurų įmonėms arba teisinius veiksmus už šmeižtą.
Šiame straipsnyje paaiškinama teisinė sistema, reglamentuojanti internetinius atsiliepimus, kada atsiliepimai pagal Nyderlandų įstatymus laikomi šmeižtu ir kaip valdžios institucijos užtikrina šių taisyklių laikymąsi.
Sužinosite praktinių žingsnių, kaip laikytis reikalavimų, nesvarbu, ar tvarkote atsiliepimus savo verslui, ar rašote juos kaip vartotojas.
Teisinė internetinių atsiliepimų sistema Nyderlanduose
Nyderlandų įstatymai reglamentuoja internetines apžvalgas baudžiamosios teisės nuostatomis dėl šmeižto, civilinės atsakomybės taisyklėmis ir Europos žmogaus teisių standartais, kurie saugo tiek saviraiškos laisvę, tiek asmeninę reputaciją.
Nuo 2022 m. gegužės mėn. įsigalioję nauji reglamentai aiškiai draudžia netikras apžvalgas ir reikalauja iš įmonių skaidrios apžvalgų politikos.
Pagrindinės apibrėžtys: šmeižtas, šmeižtas ir apkalbos
Šmeižtas Nyderlanduose reiškia teiginius, kurie be teisinio pagrindo kenkia kieno nors reputacijai ar garbei. Nyderlandų įstatymai skiria dvi pagrindines šmeižto rūšis.
Šmeižtas apima rašytinius ar paskelbtus šmeižikiškus teiginius, įskaitant atsiliepimus internete, socialinių tinklų įrašus ir komentarus svetainėse.
Šmeižtas apima žodžiu pasakytus šmeižikiškus teiginius.
Kalbant apie internetinius atsiliepimus, šmeižtas yra tinkama kategorija, nes rašytiniai pareiškimai, paskelbti interneto svetainėse ar platformose, patenka į šį apibrėžimą.
Praktiškai šis skirtumas yra mažiau svarbus nei istoriškai, nes abi formos pagal Nyderlandų teisę turi panašias teisines pasekmes.
Pareiškimas tampa šmeižikišku, kai kenkia kieno nors reputacijai kitų akyse. Pareiškimas turi būti faktinio pobūdžio, o ne gryna nuomonė.
Jums negali būti pateikti kaltinimai dėl šmeižto už tikros asmeninės nuomonės reiškimą, tačiau melagingi faktiniai teiginiai apie įmones ar asmenis gali peržengti neteisėtos ribos.
Nyderlandų baudžiamasis ir civilinis kodeksai: atitinkamos nuostatos
Nyderlandų baudžiamasis kodeksas šmeižtą reglamentuoja 261–271 straipsniais. Šios nuostatos numato baudžiamąjį nusižengimą sąmoningai melagingų teiginių, kenkiančių kito asmens ar įmonės garbei ar reputacijai, pateikimui.
261 straipsnis konkrečiai apima paprastą šmeižtą, už kurį gali būti skiriamos bausmės. 262 straipsnis skirtas šmeižtui , kuris apima rimtesnius melagingus kaltinimus.
Baudžiamajam persekiojimui reikalingas tyčinis veiksmas, tai reiškia, kad turite sąmoningai skleisti melagingą informaciją.
Nyderlandų civilinis kodeksas numato atskirus civilinės atsakomybės pagrindus. Pagal 6:162 straipsnį galite būti laikomas atsakingu už neteisėtus veiksmus, kurie padaro žalą kitiems, įskaitant šmeižikiškus pareiškimus.
Civilinėse bylose daugiausia dėmesio skiriama kompensacijai, o ne bausmei.
Įmonės gali lengviau pareikšti civilinius ieškinius nei baudžiamuosius kaltinimus. Jos turi įrodyti, kad teiginys buvo melagingas, sukėlė žalą ir neturėjo pagrįsto pagrindo.
Tiesa yra visapusiška gynybos priemonė tiek baudžiamajame, tiek civiliniame procese.
Vartojimo ir rinkos ministerija (Autoriteit Consument en Markt) taiko papildomas taisykles dėl suklastotų atsiliepimų, o už pažeidimus skiriamos baudos, siekiančios 2 mln. eurų arba 4 % metinės apyvartos.
Europos žmogaus teisių įtaka Nyderlandų praktikai
Europos žmogaus teisių konvencija labai apibrėžia, kaip Nyderlandų teismai nagrinėja šmeižto bylas, susijusias su internetiniais atsiliepimais. EŽTK 10 straipsnis gina jūsų saviraiškos laisvę, įskaitant teisę viešai dalytis nuomonėmis ir informacija.
Nyderlandų teismai privalo suderinti reputacijos apsaugą su žodžio laisvės teisėmis. Nyderlandų Aukščiausiasis Teismas, vertindamas šmeižto ieškinius, nuosekliai taiko EŽTK principus.
Tai reiškia, kad teisėta kritika ir sąžiningos nuomonės yra stipriai saugomos.
Europos Žmogaus Teisių Teismas nustatė, kad vartotojų atsiliepimai atlieka svarbią viešojo intereso funkciją. Teismai pripažįsta, kad dalijimasis tikra patirtimi padeda kitiems priimti pagrįstus pirkimo sprendimus.
Ši apsauga taikoma net ir neigiamoms apžvalgoms, jei jose pateikiami teisingi teiginiai arba pagrįstos nuomonės.
Privatumo aspektai pagal Bendrąjį duomenų apsaugos reglamentą taip pat turi įtakos atsiliepimų platformoms. „Autoriteit Persoonsgegevens“ prižiūri duomenų apsaugos laikymąsi, nors tai pirmiausia daro įtaką tam, kaip platformos renka ir apdoroja atsiliepimų autorių informaciją, o ne pačiam atsiliepimų turiniui.
Kas leidžiama su internetiniais atsiliepimais
Nyderlandų įstatymai saugo sąžiningus vartotojų atsiliepimus, kartu nustatydami aiškias ribas tiek įmonėms, tiek atsiliepimų autoriams.
ACM įgyvendina taisykles, reikalaujančias skaidrumo, kaip internetinės parduotuvės renka, rodo ir tvarko atsiliepimus.
Tikrų vartotojų patirčių skelbimas
Galite paskelbti bet kokią sąžiningą atsiliepimą, pagrįstą jūsų realia patirtimi naudojant produktą ar paslaugą. Įstatymas gina jūsų teisę dalytis tikromis nuomonėmis, net jei jos yra neigiamos ar kritiškos.
Jūsų atsiliepimas turi būti teisingas ir pagrįstas faktais, kuriuos galite pagrįsti. Negalite pateikti melagingų teiginių apie įmonę, jos produktus ar paslaugas.
Jei perdėtai išreikšite problemas arba išgalvosite problemas, kurių iš tikrųjų nebuvo, tai gali būti laikoma šmeižtu.
Rašydami neigiamus atsiliepimus , sutelkite dėmesį į konkrečią patirtį, o ne į asmeninius išpuolius. Galite aprašyti prastą aptarnavimą, brokuotus produktus ar nepateisintus lūkesčius.
Tai yra teisėtos vartotojų patirtys , padedančios kitiems pirkėjams priimti pagrįstus sprendimus.
Anoniminiai atsiliepimai leidžiami daugumoje platformų, tokių kaip „Google“ ir „Facebook“. Tačiau anonimiškumas neapsaugo jūsų nuo teisinių pasekmių, jei jūsų atsiliepime yra melagingų ar šmeižikiškų teiginių.
Internetinės parduotuvės gali imtis teisinių veiksmų, kad nustatytų anoniminius apžvalgininkus, kurie skelbia neteisėtą turinį.
Peržiūrėkite internetinių parduotuvių politiką ir reikalavimus
Internetinės parduotuvės privalo laikytis griežtų taisyklių pagal Internetinių vartotojų apsaugos gaires ir Bendrąją direktyvą. Šie reglamentai įsigaliojo 2022 m. gegužės mėn., siekiant pagerinti vartotojų apsaugą visoje Europos Sąjungoje.
Įmonės negali pirkti, kurti ar naudoti suklastotų atsiliepimų. ACM gali skirti baudas iki 900 000 eurų už pažeidimą už suklastotų atsiliepimų pardavimą ar naudojimą.
Tai taikoma tiek įmonėms, kurios perka netikras apžvalgas, tiek toms, kurios jas parduoda.
Negalite ištrinti neigiamų atsiliepimų vien dėl to, kad jie yra nepalankūs. Internetinės parduotuvės gali pašalinti tik tuos atsiliepimus, kuriuose yra klaidingos informacijos, įžeidžiančios kalbos arba kurie pažeidžia paslaugų teikimo sąlygas.
Draudžiama selektyviai šalinti teisėtus neigiamus atsiliepimus, išsaugant teigiamus.
Rodydami atsiliepimus, įmonės turi aiškiai nurodyti, ar rodo visus atsiliepimus, ar tik jų pasirinkimus. Jei filtruojate atsiliepimus, turite paaiškinti savo kriterijus.
Atgalinio skaičiavimo laikmačiai ir kita spaudimo taktika, naudojama kartu su atsiliepimais, turi būti autentiški ir neklaidinantys.
Remiamos ir skatinamos apžvalgos
Galite siūlyti paskatas už atsiliepimus, tačiau skaidrumas yra būtinas. Internetinės parduotuvės turi aiškiai atskleisti, kada atsiliepimai yra skatinami ar remiami.
Jei už atsiliepimo parašymą gaunate nuolaidą, nemokamą produktą ar mokėjimą, privalote tai nurodyti savo atsiliepime. Šis reikalavimas taikomas visose platformose, įskaitant „Google Reviews“, „Facebook“ ir jūsų pačių svetainę.
Ryšys tarp atsiliepimo autoriaus ir įmonės turi būti akivaizdus kitiems vartotojams.
Draudžiama siūlyti paskatas mainais tik už teigiamus atsiliepimus. Galite skatinti klientus palikti atsiliepimus, bet negalite reikalauti, kad jie būtų palankūs.
Bet kokia skatinimo programa turi leisti pateikti sąžiningą grįžtamąjį ryšį, įskaitant neigiamas nuomones.
Tos pačios taisyklės taikomos ir influenceriams bei rinkodaros specialistams. Jei palaikote verslo santykius su įmone, privalote tai atskleisti, peržiūrėdami jos produktus ar paslaugas.
Platformų vaidmuo: „Google“, „Facebook“ ir kitos
„Google“, „Facebook“ ir kitos atsiliepimų platformos turi pareigų pagal Nyderlandų ir ES įstatymus. Šios platformos privalo pateikti mechanizmus pranešimui apie netikrus ar šmeižikiškus atsiliepimus.
Kiekviena platforma turi savo atsiliepimų tvarkymo politiką. „Google Reviews“ leidžia įmonėms pažymėti netinkamą turinį ir atsakyti į atsiliepimus.
„Facebook“ teikia panašius įrankius verslo puslapiams. Tačiau platformos neprivalo tikrinti kiekvieno atsiliepimo prieš jį paskelbiant.
Galite prašyti pašalinti atsiliepimus, kurie pažeidžia platformos politiką arba Nyderlandų įstatymus. Procesas skiriasi priklausomai nuo platformos, tačiau daugumoje jų reikia įrodyti, kodėl atsiliepimas turėtų būti pašalintas.
Platformos paprastai greičiau pašalina atsiliepimus, kuriuose yra neapykantos kurstymo, asmeninių įžeidimų ar akivaizdaus melo, nei neigiamas nuomones.
Jei platforma atsisako pašalinti šmeižikišką atsiliepimą, galite imtis teisinių veiksmų. Nyderlandų teismai gali įpareigoti platformas pašalinti turinį arba atskleisti atsiliepimų autorių tapatybes.
Jums gali tekti pateikti įrodymų, kad atsiliepimas yra melagingas ir padarė žalos jūsų verslui.
Platformos, veikdamos Nyderlanduose, privalo laikytis PVM ir kitų verslo reglamentų. Tai apima bendradarbiavimą su ACM, atliekančiu tyrimus dėl netikrų atsiliepimų ir internetinės apgaulės.
Kada internetiniai atsiliepimai laikomi šmeižtu?
Neigiamas atsiliepimas tampa šmeižtu, kai jame pateikiami melagingi teiginiai, kenkiantys kieno nors reputacijai, o ne išreiškiama sąžininga nuomonė apie realią patirtį.
Įstatymas nagrinėja, ar recenzentas ketino pakenkti reputacijai ir ar teiginiai yra faktai, ar nuomonės.
Melagingi pareiškimai ir ketinimas pakenkti reputacijai
Šmeižtas įvyksta, kai kas nors paskelbia melagingą teiginį, kuris kenkia jūsų reputacijai. Nyderlanduose tai skirstoma į dvi kategorijas pagal Nyderlandų baudžiamąjį kodeksą : smaad (šmeižtas) ir laster (šmeižtas).
Smaad reiškia pareiškimo paskelbimą, kurio pagrindinis tikslas – pakenkti jūsų garbei ar reputacijai. Pareiškimas nebūtinai turi būti melagingas.
Jei kas nors skleidžia informaciją daugiausia tam, kad jus įskaudintų, tai gali būti laikoma įžeidimu, net jei tai tiesa.
„Laster“ yra rimtesnė byla, nes reikalauja, kad asmuo sąmoningai paskelbtų melagingą teiginį . Jūs turite įrodyti, kad recenzentas žinojo, jog jo teiginys yra netiesa.
Dėl to šmeižto bylas sunkiau laimėti, bet jos taip pat yra sunkesnės kaip baudžiamasis nusikaltimas.
Dauguma šmeižto bylų dabar nagrinėjamos civiliniu, o ne baudžiamuoju būdu. Šis kelias yra greitesnis ir orientuotas į praktinius sprendimus, tokius kaip turinio pašalinimas ir žalos atlyginimas.
Apie 68 % šmeižto bylų Nyderlanduose dabar susijusios su skaitmeniniu turiniu.
Faktų atskyrimas nuo nuomonės apžvalgose
Įstatymas labai skirtingai traktuoja faktus ir nuomones. Teisėjas nagrinės, ar peržiūroje konstatuojami faktai, ar išreiškiamos nuomonės.
Šis skirtumas dažnai lemia, ar bylinėjimasis bus sėkmingas, ar nesėkmingas.
Faktai gali būti įrodyti kaip teisingi arba klaidingi. Teiginys „Restoranas mane apnuodijo maistu“ yra faktinis.
Arba susirgote, arba ne. Melagingi faktų teiginiai gali išprovokuoti šmeižtą ir apkalbas.
Nuomonės atspindi asmenines pažiūras ir jausmus. Pasakymai „Aptarnavimas man pasirodė nemandagus“ arba „Maistas buvo blankus“ išreiškia jūsų patirtį.
Šie subjektyvūs vertinimai yra griežčiau ginami žodžio laisvės teisių. Teismai paprastai gina nuomones, nebent jose būtų pateikti melagingi faktai.
Atsiliepimo formuluotė yra labai svarbi. Rašymas „Savininkas vagia iš klientų“ yra faktas ir, jei yra melagingas, gali būti laikomas šmeižikišku.
Rašymas „Jaučiausi apgautas dėl kainos“ reiškia nuomonę ir yra labiau apsaugotas. Atsiliepimai, kuriuose nuomonė derinama su klaidingais faktiniais teiginiais, sukelia problemų atsiliepėjams.
Tiesos ir kaltės vaidmuo šmeižto bylose
Tiesa yra stipriausia gynybos priemonė nuo šmeižto kaltinimų. Jei galite įrodyti, kad jūsų teiginiai yra tikslūs, negalite būti patraukti atsakomybėn už šmeižtą.
Tai taikoma net ir tada, kai tiesa kenkia kažkieno reputacijai.
Tačiau įrodyti tiesą ne visada lengva. Jums reikia įrodymų, patvirtinančių jūsų teiginius.
Teigti „Virtuvė buvo nešvari“ reikalauja įrodymų, tokių kaip nuotraukos ar sveikatos patikrinimo ataskaitos. Be įrodymų net teisingus teiginius sunku apginti.
Šmeižto bylose taip pat svarbi apžvalgininko kaltė. Teismai nagrinėja, ar paskelbdami apžvalgą veikėte sąžiningai.
Ar tikrai lankėtės įmonėje? Ar savo atsiliepimą grindėte tikra patirtimi?
Atsiliepimai, kurie suklastoja patirtį arba sąmoningai klaidina skaitytojus, peržengia šmeižto ribas.
Šmeižtas tradiciškai reiškia žodinį šmeižtą, o šmeižtas – rašytinius pareiškimus. Atsiliepimai internete patenka į šmeižto kategoriją, nes jie skelbiami rašytine forma.
Šis skirtumas turi įtakos tam, kaip teismai nagrinėja bylas ir kokios teisių gynimo priemonės yra prieinamos civilinio proceso tvarka.
Šmeižto, pateikto atsiliepimuose, vykdymo užtikrinimas ir teisių gynimo priemonės
Nyderlandų įstatymai numato kelis būdus, kaip spręsti šmeižikiškų internetinių atsiliepimų problemas, įskaitant civilinį ieškinį dėl žalos atlyginimo ir skubias procedūras, skirtas greitai pašalinti žalingą turinį.
Šių variantų supratimas padės imtis tinkamų veiksmų, kai atsiliepimai peržengia teisines ribas.
Civilinis ir baudžiamasis procesas
Nyderlanduose ieškinius dėl šmeižto galite pateikti civiliniuose teismuose , o tai yra labiausiai paplitęs būdas nagrinėti šmeižikiškus atsiliepimus.
Civilinis ieškinys leidžia siekti kompensacijos ir kitų teisių gynimo priemonių už reputacijos žalą , padarytą dėl melagingų pareiškimų.
Baudžiamasis procesas taip pat galimas pagal Nyderlandų įstatymus, nes šmeižtas priskiriamas prie baudžiamųjų nusikaltimų.
Tačiau baudžiamosiose bylose reikalingas prokuratūros tarnybos dalyvavimas ir paprastai jos skiriamos tik rimtiems atvejams.
Dauguma įmonių ir asmenų renkasi civilinį procesą, nes jis suteikia daugiau tiesioginės bylos kontrolės ir prieigą prie įvairių teisių gynimo priemonių.
Norėdami pradėti civilinę bylą, turite pasitelkti Nyderlandų advokatą, kuris įvertins jūsų ieškinio pagrįstumą ir paruoš reikiamus dokumentus.
Civilinis teismas įvertins, ar peržiūroje yra melagingų faktų, ar ji pakenkė jūsų reputacijai ir ar atsakovas veikė neteisėtai.
Įrodinėjimo našta tenka jums, kaip ieškovui.
Ieškiniai dėl žalos atlyginimo ir žalos ištaisymo
Pateikdami ieškinį dėl šmeižto, galite reikalauti finansinės kompensacijos už žalą, patirtą dėl šmeižikiškos peržiūros. Žala gali apimti tiek turtinius nuostolius, pavyzdžiui, negautas verslo pajamas, tiek neturtinę žalą jūsų reputacijai.
Teismai žalą vertina atsižvelgdami į šmeižikiško teiginio sunkumą, publikacijos mastą ir faktiškai padarytą žalą. Turite pateikti įrodymus, įrodančius patirtą finansinį poveikį ir reputacijos žalą.
Ištaisymas yra dar viena teisių gynimo priemonė, kuria galima pasinaudoti Nyderlandų civiliniuose teismuose. Tai reikalauja, kad atsakovas paskelbtų šmeižikiško teiginio pataisymą arba atšaukimą.
Teisėjas nustato ištaisymo turinį ir vietą, siekdamas užtikrinti, kad jis tinkamai pašalintų padarytą žalą. Ištaisymas yra ypač vertingas, kai reputacijos atkūrimas yra svarbesnis nei piniginė kompensacija.
Draudimai ir šmeižikiško turinio pašalinimas
Galite prašyti teismo įsakymo, kad būtų užkirstas kelias tolesniam šmeižikiško turinio publikavimui arba kad jis būtų pašalintas iš atsiliepimų platformų. Teismo įsakymai yra galinga priemonė greitai sustabdyti nuolatinę reputacijos žalą.
Nyderlandų teismai gali įpareigoti atsiliepimų platformas arba originalų autorių ištrinti šmeižikiškus atsiliepimus. Teisėjas įvertina, ar turinys yra neteisėtas ir ar pašalinimas yra būtinas bei proporcingas.
Platformos privalo laikytis teismo nurodymų pašalinti turinį, nors tarptautinių svetainių atveju jų vykdymas gali būti sudėtingas. Teismo draudimas taip pat gali uždrausti atsakovui ateityje daryti panašius pareiškimus.
Už draudimą gali būti skiriamos baudos, o tai suteikia didelę paskatą laikytis reikalavimų.
Suvestinės procedūros (Kort Geding)
„Kort geding“ siūlo pagreitintą procedūrą skubiems šmeižto atvejams, kuriems reikia nedelsiant imtis veiksmų. Šios sutrumpintos bylos paprastai baigiamos per kelias savaites, o ne mėnesius ar metus, kaip tai užtruktų civilinėse bylose.
Galite pasinaudoti „kort geding“ teise , kai šmeižikiški atsiliepimai daro nuolatinę žalą ir būtinas greitas įsikišimas. Teisėjas „kort geding“ byloje gali įsakyti nedelsiant pašalinti turinį, išduoti laikinuosius draudimus arba priteisti laikiną žalos atlyginimą.
Šie sprendimai yra teisiškai privalomi, tačiau vėliau gali būti peržiūrėti visaverte civiline tvarka. Nyderlandų Aukščiausiasis Teismas patvirtino kort geding taikymą šmeižto internete bylose, pripažindamas reputacijos žalos skaitmeninėje aplinkoje skubų pobūdį.
Norėdami sėkmingai užbaigti procesą, turite įrodyti tiek peržiūros neteisėtumą, tiek skubumą, reikalaujantį neatidėliotino teisminio įsikišimo. Nyderlandų teisininkas gali patarti, ar jūsų situacija pateisina sutrumpintą procesą, o ne standartinį bylinėjimąsi.
Institucijų vaidmuo ir reguliavimo priežiūra
ACM stebi sąžiningą konkurenciją ir internetinio verslo praktiką, o „Autoriteit Persoonsgegevens“ saugo privatumo teises skaitmeninėje erdvėje. ES reglamentai, tokie kaip „Omnibus“ direktyva, sustiprino vartotojų, skaitančių atsiliepimus internete, apsaugą.
ACM ir vykdymo užtikrinimo veiksmai
Vartotojų ir rinkų tarnyba (ACM) prižiūri sąžiningą konkurenciją ir vartotojų apsaugą Nyderlanduose. Tai apima internetinių atsiliepimų praktikos ir reklamos teiginių stebėseną.
ACM gali imtis veiksmų prieš įmones, kurios manipuliuoja atsiliepimais arba naudoja klaidinančią praktiką, kad apgautų vartotojus. Reguliavimo institucija tiria skundus dėl suklastotų atsiliepimų ir nesąžiningos komercinės praktikos.
Kai įvyksta pažeidimų, ACM turi teisę skirti baudas ir reikalauti taisomųjų priemonių. Jie bendradarbiauja su kitais reguliavimo institucijomis per Skaitmeninio reguliavimo bendradarbiavimo platformą, kad išspręstų skaitmeninių paslaugų problemas.
ACM ypač daug dėmesio skiria skaidrumo reikalavimams. Privalote pateikti tikslią informaciją apie tai, kaip jūsų platformoje renkamos ir tikrinamos apžvalgos.
Įmonės negali mokėti už teigiamus atsiliepimus be tinkamo atskleidimo.
Autoriteit Persoonsgegevens ir privatumo apsauga
Duomenų apsaugos įstatymus, susijusius su internetiniais atsiliepimais, vykdo „Autoriteit Persoonsgegevens“ (AP) . Skelbdami arba tvarkydami atsiliepimus, privalote laikytis BDAR reikalavimų dėl asmens duomenų tvarkymo.
Tai apima recenzentų ir recenzijų subjektų privatumo apsaugą. AP reikalauja aiškaus sutikimo prieš rinkdama asmeninę informaciją iš recenzentų.
Privalote informuoti naudotojus, kaip bus naudojami ir saugomi jų duomenys. Atsiliepimai, kuriuose yra asmeninės informacijos apie privačius asmenis, gali pažeisti privatumo įstatymus, jei jie bus paskelbti be sutikimo.
AP kartu su ACM dalyvauja Skaitmeninio reguliavimo bendradarbiavimo platformoje. Šis koordinavimas padeda spręsti atvejus, kai privatumo ir vartotojų apsaugos klausimai sutampa.
Jei jūsų atsiliepimų teikimo praktika pažeidžia privatumo taisykles, AP gali skirti dideles baudas.
Omnibuso direktyvos ir kitų ES priemonių poveikis
Bendroji direktyva sustiprino vartotojų apsaugos taisykles visoje ES, įskaitant Nyderlandus. Ja buvo nustatyti konkretūs reikalavimai internetinėms atsiliepimų platformoms ir įmonėms, skelbiančioms klientų atsiliepimus.
Dabar turite atskleisti, ar atsiliepimai yra patikrinti ir kaip užtikrinate jų autentiškumą. Direktyva draudžia pateikti ar užsakyti suklastotus atsiliepimus.
Taip pat reikalaujama skaidrumo dėl atsiliepimų filtravimo ir reitingavimo kriterijų. Šių taisyklių tikslas – padėti vartotojams priimti pagrįstus sprendimus, pagrįstus tikrais atsiliepimais.
ES priemonės, tokios kaip Skaitmeninių paslaugų įstatymas, nustato papildomus priežiūros reikalavimus. Platformos privalo turėti sistemas neteisėtam turiniui, įskaitant šmeižikiškus atsiliepimus, aptikti ir pašalinti.
ACM stebi, kaip laikomasi šių reglamentų, veikdama pagal ES teisės aktų nustatytą sistemą.
Geriausia praktika ir praktinės gairės įmonėms
Nyderlandų vartotojų ir rinkų tarnyba (ACM) nustatė aiškius lūkesčius, kaip įmonės turėtų elgtis su atsiliepimais internete. Šios gairės apima viską – nuo sąžiningų atsiliepimų sistemų kūrimo iki reagavimo į neigiamus atsiliepimus ir netikrų atsiliepimų prevencijos jūsų platformose.
Atitinkamos peržiūros politikos nustatymas
Parduodant internetu, turite nustatyti skaidrią atsiliepimų politiką, kuri atitiktų ACM gaires dėl internetinių vartotojų apsaugos. Jūsų atsiliepimų sistemoje turi būti aiškiai paaiškinta, kaip renkate, skelbiate ir tvarkote klientų atsiliepimus.
Turėtumėte informuoti klientus apie tai, kokias apžvalgas skelbiate ir kokius kriterijus naudojate joms filtruoti. Jei modifikuojate arba atmetate apžvalgas, turite turėti aiškias, objektyvias taisykles.
Nurodykite, ar tikrinate, ar apžvalgininkai iš tikrųjų įsigijo jūsų produktą ar paslaugą. Jūsų politikoje turi būti paaiškintas apžvalgų paskelbimo laikotarpis ir ar naudojate automatines sistemas įtartinam turiniui aptikti.
Prieš klientams parašant atsiliepimus, šią informaciją savo svetainėje padarykite lengvai randamą. Internetinėms parduotuvėms, naudojančioms tokias platformas kaip „Google Reviews“, negalima atsirinkti tik teigiamų atsiliepimų ir tuo pačiu metu slėpti teisėtų neigiamų komentarų.
Tai pažeidžia vartotojų apsaugos taisykles ir pagal Nyderlandų įstatymus yra klaidinanti komercinė praktika.
Neigiamų ir potencialiai šmeižikiškų atsiliepimų tvarkymas
Gavę neigiamų vartotojų atsiliepimų, turite atskirti sąžiningą kritiką nuo šmeižikiškų teiginių . Klientai turi teisę dalytis savo tikra patirtimi, net jei ji nepalanki.
Atsiliepimas gali tapti šmeižikišku, kai jame pateikiami melagingi faktiniai teiginiai, kenkiantys jūsų reputacijai. Tokios nuomonės kaip „prastas aptarnavimas“ yra saugomos, tačiau tokie teiginiai kaip „ši parduotuvė pavogė mano pinigus“ (kai jie netiesa) gali būti laikomi šmeižtu.
Į neigiamus atsiliepimus turėtumėte reaguoti profesionaliai, o ne iš karto siekti pašalinti. Atsižvelkite į kliento problemas ir pasiūlykite sprendimus.
Tai rodo gerą klientų aptarnavimą ir kartu didina potencialių pirkėjų pasitikėjimą. Jei atsiliepime yra melagingų teiginių, pirmiausia susisiekite su atsiliepimo autoriumi ir paprašykite pataisyti arba pašalinti informaciją.
Dokumentuokite visą bendravimą. Trečiųjų šalių platformose pateiktų atsiliepimų atveju naudokitės jų ataskaitų teikimo mechanizmais, jei turinys pažeidžia jų sąlygas arba jame yra įrodomo melo.
Autentiškumo užtikrinimas ir netikrų atsiliepimų vengimas
Negalite rašyti netikrų atsiliepimų apie savo verslą ar mokėti už tai kitiems. ACM aktyviai tiria ir baudžia įmones, kurios naudoja klaidinančius atsiliepimus.
Rinkodaros paslaugų teikėjai, kurie jūsų vardu kuria netikrus atsiliepimus, taip pat pažeidžia šias taisykles. Nesiūlykite paskatų, tokių kaip nuolaidos ar nemokami produktai, mainais už teigiamus atsiliepimus.
Galite skatinti klientus palikti atsiliepimus, bet negalite susieti atlygio su atsiliepimo įvertinimu ar turiniu. Jei kviečiate konkrečius klientus peržiūrėti jūsų produktus, turite priimti ir nekviestus atsiliepimus.
Negalite selektyviai prašyti atsiliepimų tik iš patenkintų klientų, ignoruodami kitus. Trečiųjų šalių atsiliepimų platformos privalo patikrinti, ar atsiliepimų autoriai turi realios patirties su jūsų įmone.
Tvarkydami atsiliepimus savo svetainėje, įdiekite sistemas, kurios patvirtintų faktinius pirkimus prieš publikuojant atsiliepimus.
Dažnai užduodami klausimai
Nyderlandų įstatymai reikalauja, kad įmonės rodytų tik tikrus klientų atsiliepimus , ir nustato aiškias ribas, kas laikoma šmeižtu, numatant dideles baudas už pažeidimus ir konkrečias teisines gynimo priemones, prieinamas tiek vartotojams, tiek įmonėms.
Kas pagal Nyderlandų įstatymus yra teisėta internetinė apžvalga?
Teisėtas internetinis atsiliepimas Nyderlanduose turi būti parašytas tikro kliento, kuris iš tikrųjų naudojosi jūsų produktu ar paslauga. Negalite rašyti atsiliepimų apie savo verslą apsimetant klientu.
Taip pat negalite mokėti kam nors už atsiliepimo parašymą, nebent aiškiai pažymėsite jį kaip remiamą. Jūsų svetainė turi turėti atsiliepimų politiką, kurioje paaiškinama, kaip tvarkote atsiliepimus.
Šioje politikoje turi būti aprašyta, kaip tikrinate, ar atsiliepimai yra iš tikrų klientų. Galite naudoti paskyrų sistemas arba pirkinių patvirtinimą, kad patvirtintumėte, jog atsiliepimai yra tikri.
Galite rodyti atsiliepimų įvertinimus, bet turite paaiškinti, kaip juos apskaičiuojate. Jei klientai vertina produktus žvaigždutėmis, turite parodyti, kaip tos žvaigždutės paverčiamos skaitmeniniu įvertinimu.
Taip pat turite aprašyti, kokių veiksmų imate, kad jūsų svetainėje nebūtų rodomi netikri atsiliepimai.
Kaip Nyderlandų įstatymai apibrėžia šmeižtą internetinio turinio kontekste?
Pagal Nyderlandų įstatymus šmeižtas laikomas tuo, kai kas nors pateikia melagingą teiginį, kenkiantį jūsų reputacijai. Teiginys turi būti pateiktas kaip faktas, o ne nuomonė.
Jei kas nors parašys, kad jūsų restoranas juos apnuodijo maistu, nors taip niekada nebuvo, tai gali būti šmeižtas. Nuomonės pareiškimams taikoma didesnė apsauga nei faktiniams teiginiams.
Klientas gali pasakyti, kad jūsų paslaugos jam nepatiko arba kainos buvo per didelės. Tai subjektyvios nuomonės, o ne patikrinami faktai.
Pareiškimas taip pat turi būti perduotas bent dar vienam asmeniui, be jūsų. Atsiliepimai internete atitinka šį reikalavimą, nes jie skelbiami viešai internete.
Žala jūsų reputacijai turi būti reali ir įrodoma, o ne tik šiek tiek nemaloni.
Kokios teisinės pasekmės taikomos už šmeižikiškų atsiliepimų paskelbimą Nyderlanduose?
Jei Nyderlanduose paskelbsite šmeižikišką atsiliepimą, jums gali būti taikoma civilinė atsakomybė. Nukentėjusi įmonė gali jus pareikšti ieškinyje dėl žalos atlyginimo, kad būtų kompensuota jų reputacijai padaryta žala.
Teismai gali priteisti finansinę kompensaciją, atsižvelgdami į šmeižto sunkumą ir jo poveikį verslui. Teismas gali įpareigoti jus pašalinti šmeižikišką turinį ir paskelbti atsiprašymą.
Gali tekti paskelbti pataisą, nurodant, kad jūsų pradinėje apžvalgoje buvo klaidingos informacijos. Šį atsiimtą tekstą gali tekti pateikti toje pačioje vietoje kaip ir pradinę apžvalgą.
Įmonėms, pažeidžiančioms peržiūros taisykles, gresia „Autoriteit Consument en Markt“ baudos. Baudos gali siekti iki 4 procentų metinės apyvartos arba 2 milijonų eurų, atsižvelgiant į tai, kuri suma yra mažesnė.
Už pakartotinius pažeidimus bauda gali padidėti iki 10 procentų metinės apyvartos.
Kokių veiksmų gali imtis įmonės, jei mano, kad internetinė apžvalga yra šmeižikiška?
Pirmiausia turėtumėte užfiksuoti šmeižikišką atsiliepimą, padarydami ekrano kopijas ir nurodydami datą bei vietą, kur jis buvo rodomas. Surinkite įrodymus, paneigiančius atsiliepime pateiktus melagingus teiginius.
Tai gali būti kvitai, bendravimo įrašai ar kiti dokumentai. Jei įmanoma, susisiekite su atsiliepimą paskelbusiu asmeniu.
Kartais ginčai kyla dėl tikrų nesusipratimų, kuriuos galima išspręsti tiesiogiai bendraujant. Daugelis apžvalgininkų pašalins arba pakeis savo apžvalgą, jei tinkamai išspręsite jų problemas.
Jei tiesioginis susisiekimas nepavyksta, galite paprašyti, kad platforma, kurioje pateikiama apžvalga, ją pašalintų. Pateikite įrodymų, kodėl apžvalga yra šmeižikiška.
Jei platforma atsisako, galite pateikti skundą Vartojimo ir rinkos tarnybai (Autoriteit Consument en Markt) arba imtis teisinių veiksmų teisme.
Ar yra konkrečių gairių, kurių reikia laikytis rašant internetines apžvalgas, kad Nyderlanduose nekiltų teisinių problemų?
Savo atsiliepimą grįskite savo realia patirtimi su įmone. Rašykite atsiliepimus tik apie tuos produktus ar paslaugas, kuriuos iš tikrųjų įsigijote ar naudojote.
Remkitės faktais, kuriuos galite patikrinti, arba aiškiai įvardykite savo teiginius kaip asmenines nuomones. Venkite absoliučių teiginių, kurių negalite įrodyti.
Užuot teigę, kad restoranas neatitinka higienos standartų, aprašykite, ką asmeniškai pastebėjote. Galite pasakyti, kad stalas buvo nešvarus arba grindys lipnios, nepateikdami platesnių kaltinimų.
Nenaudokite įžeidžiančios kalbos ir nepulkite asmeninių atakų prieš darbuotojus. Savo atsiliepimą sutelkite į patį produktą ar paslaugą.
Jei už atsiliepimą gavote atlygį arba nemokamų produktų, turite tai aiškiai nurodyti.
Kokį vaidmenį Nyderlanduose skelbiant atsiliepimus internete atlieka saviraiškos laisvė?
Saviraiškos laisvė gina jūsų teisę dalytis sąžininga nuomone apie įmones Nyderlanduose. Galite kritikuoti produktus, paslaugas ir verslo praktiką nebijodami teisinių pasekmių.
Ši apsauga taikoma ir neigiamoms apžvalgoms, jei jos yra teisingos arba aiškiai išreikštos kaip nuomonės. Nyderlandų įstatymai užtikrina žodžio laisvės ir apsaugos nuo šmeižto pusiausvyrą.
Turite didelę laisvę reikšti nusivylimą, susierzinimą ar nepasitenkinimą. Apsauga turi ribas, kai atsiliepimuose yra melagingų faktinių teiginių, kurie kenkia reputacijai.
Jūsų teisė į saviraiškos laisvę netaikoma melo apie verslą kūrimui. Privalote atskirti saugomą nuomonę nuo neapsaugotų melagingų faktų.
