Skundų nagrinėjimo tvarka

Versija, galiojanti nuo 2026 m. gegužės 16 d.

1 straipsnis Apibrėžtys

Šioje procedūroje taikomos šios apibrėžtys:

• skundas: bet koks kliento ar kitos tiesiogiai suinteresuotos šalies raštiškas nepasitenkinimo išreiškimas dėl užduoties sudarymo ar vykdymo, suteiktų paslaugų kokybės, sąskaitos faktūros sumos, bendravimo, prieinamumo, elgesio ar bet kokio kito elgesio, susijusio su kliento teikiamomis teisinėmis paslaugomis. Law & More B.V.;
• skundo pateikėjas: klientas arba kita tiesiogiai suinteresuota šalis, pateikusi skundą;
• Skundų nagrinėjimo pareigūnas: advokatas Law & More B.V. paskirtas nagrinėti skundus įmonėje ir kuris nebuvo susijęs su paslaugomis, su kuriomis susijęs skundas;
• firma: uždaroji akcinė bendrovė Law & More B.V., kurios registruota buveinė yra Eindhoven ir įregistruota Prekybos rūmuose numeriu 27313406;
• failų tvarkyklė: advokatas arba darbuotojas, atlikęs esminį darbą byloje, su kuria susijęs skundas;
• Vova: Nyderlandų advokatūros (Verordening op de advocatuur) nuostatai.

2 straipsnis. Taikymo sritis

Ši procedūra taikoma kiekvienai užduoties sutarčiai tarp Law & More B.V. ir savo klientui. Įmonė užtikrina, kad ši procedūra būtų taikoma kiekvienam užsakymui ir kad ji būtų lengvai prieinamu būdu paskelbta įmonės interneto svetainėje, užsakymo laiške ir bendrosiose sąlygose, laikantis Vova 6.28 ir 7.4 straipsnių.

3 straipsnis Tikslai

Ši procedūra skirta:

• nustatyti klientų ir kitų tiesiogiai suinteresuotų šalių skundų nagrinėjimo per pagrįstą laikotarpį konstruktyviu ir rūpestingu būdu procedūrą;
• nustatyti skundų priežasčių nustatymo procedūrą;
• išsaugoti ir pagerinti esamus santykius tinkamai nagrinėjant skundus;
• apmokyti darbuotojus reaguoti į skundus klientui palankiai;
• gerinti teikiamų paslaugų kokybę nagrinėjant ir analizuojant skundus.

4 straipsnis. Informacija užduoties pradžioje

Law & More B.V. atkreipia kliento dėmesį į šią procedūrą sudarant sutarties dėl užduoties. Tiek sutarties laiške, tiek bendrosiose sąlygose nurodoma ši procedūra ir 14 straipsnyje nustatyti išorinio eskalavimo būdai. Procedūra taip pat yra nuolat prieinama įmonės interneto svetainėje.

5 straipsnis Vidaus skundų nagrinėjimo tvarka

Žodinius arba neoficialius skundus pirmiausia nagrinėja bylų tvarkytojas, siekdamas greito sprendimo abipusiu susitarimu. Jei skundas tokiu būdu neišsprendžiamas pareiškėjo naudai arba jei skundas jau pateiktas raštu, skundas perduodamas skundų nagrinėjimo pareigūnui. Skundų nagrinėjimo pareigūnas skundą nagrinėja toliau nustatyta tvarka.

6 straipsnis. Skundų nagrinėjimo pareigūnas

Įmonė paskyrė skundų nagrinėjimo pareigūną. Skundų nagrinėjimo pareigūno vardas, pavardė ir kontaktiniai duomenys nurodyti svetainėje ir susitarimo laiške. Skundų nagrinėjimo pareigūnas yra atsakingas už skundo nagrinėjimą ir nagrinėjimo proceso įregistravimą skundų byloje.

7 straipsnis. Nepriklausomumas ir pakeitimas

Skundų nagrinėjimo pareigūnas nedalyvavo byloje ar veiksmuose, su kuriais susijęs skundas. Jei skundas (visiškai arba iš dalies) susijęs su paskirtu skundų nagrinėjimo pareigūnu, skundą nagrinėja kitas įmonės teisininkas, kuris taip pat nedalyvavo. Jei skundų nagrinėjimo pareigūnas ilgai nedalyvauja, pavyzdžiui, dėl ligos ar atostogų, įmonė nedelsdama paskirs jį pakeičiantį asmenį, kad skundų nagrinėjimas nesustotų.

8 straipsnis. Skundo pateikimas

Skundas skundų pareigūnui gali būti pateiktas nemokamai, raštu arba elektroniniu būdu. Pageidautina, kad skundas būtų siunčiamas el. paštu adresu klachten@lawandmore.nl arba įprastu paštu adresu Law & More B.V., skundų nagrinėjimo pareigūno dėmesiui, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Nyderlandai. Skunde turi būti nurodytas bent jau skundo pateikėjo vardas, pavardė ir kontaktiniai duomenys, bylų tvarkytojo vardas, pavardė arba byla, su kuria susijęs skundas, skundo aprašymas ir, jei taikoma, pageidaujamo sprendimo nurodymas.

9 straipsnis. Gavimo patvirtinimas ir pirmasis atsakymas

Skundų nagrinėjimo pareigūnas per dvi darbo dienas raštu patvirtina skundo gavimą. Gavimo patvirtinime nurodoma taikytina procedūra, terminai ir skundų nagrinėjimo pareigūno vardas ir pavardė. Per dešimt darbo dienų nuo skundo gavimo skundų nagrinėjimo pareigūnas pateikia pirmąjį esminį atsakymą arba procedūrinį pranešimą, kuriame nurodoma tolesnė skundo nagrinėjimo tvarka.

10 straipsnis. Abiejų šalių išklausymas

Skundų nagrinėjimo pareigūnas suteikia skundo pateikėjui ir asmeniui, dėl kurio pateiktas skundas, galimybę pateikti paaiškinimą dėl skundo ir gynybos argumentų. Tai gali būti padaryta raštu, telefonu arba susitikimo metu. Kiekvienas pokalbis dėl bylos įrašomas raštu ir pridedamas prie skundo bylos. Skundo pateikėjas ir atitinkamas asmuo paprašę gauna posėdžio įrašo kopiją.

11 straipsnis. Terminas ir pratęsimas

Per vieną mėnesį nuo skundo gavimo dienos skundų nagrinėjimo pareigūnas raštu ir motyvuotai informuoja skundo pateikėją ir asmenį, dėl kurio pateiktas skundas, apie skundo pagrįstumo vertinimą, prireikus pateikdamas rekomendacijas. Jei šio termino laikytis neįmanoma, skundų nagrinėjimo pareigūnas raštu praneša apie nukrypimą, nurodydamas priežastis ir naują terminą, per kurį bus atliktas vertinimas.

12 straipsnis. Konfidencialumas ir nešališkas tvarkymas

Skundų nagrinėjimo pareigūnas ir asmuo, dėl kurio pateiktas skundas, nagrinėdami skundą laikosi konfidencialumo. Skundo pateikėjas neprivalo mokėti jokio mokesčio už skundo nagrinėjimą. Be to, skundo nagrinėjimui taikoma konfidencialumo pareiga, kylanti iš Nyderlandų advokatų įstatymo (Advocatenwet).

13 straipsnis. Rašytinis ir pagrįstas sprendimas

Skundų nagrinėjimo pareigūno sprendime turi būti bent:

• trumpas skundo aprašymas;
• skundo pateikėjo ir atitinkamo asmens pozicijų santrauka;
• skundų nagrinėjimo pareigūno nustatyti faktai;
• skundo elementų vertinimas su priežastimis;
• jei taikoma, bet kokia priemonė, sprendimas ar (finansinė) pataisa, kurios turi imtis įmonė;
• jei taikoma, organizacijos tobulinimo priemonė;
• nuoroda į 14 straipsnyje nustatytus išorinio eskalavimo būdus.

14 straipsnis. Išoriniai eskalavimo maršrutai

Jei skundo pateikėjas nesutinka su skundų nagrinėjimo pareigūno sprendimu, jis gali pateikti skundą advokatūros dekanui toje apygardoje, kurioje yra advokatų kontoros registruota buveinė, pagal Nyderlandų advokatų įstatymo 46c straipsnį.

Ginčai dėl sutarties sudarymo ir vykdymo, suteiktų paslaugų kokybės ir sąskaitos sumos, jei taip susitarta raštu, bus pateikiami ginčų sprendimo institucijai, nurodytai sutarties laiške arba bendrosiose sąlygose. Jei toks pasirinkimas nepasiekiamas, šie ginčai bus pateikiami teismui, turinčiam jurisdikciją pagal įprastas civilinio proceso taisykles. Jei įmonė yra susijusi su Teisininkų ginčų komitetu (Geschillencommissie Advocatuur), tai bus nurodyta svetainėje ir sutarties laiške.

15 straipsnis Skundo registravimas

Skundų nagrinėjimo pareigūnas registruoja kiekvieną gautą skundą centriniame skundų registre. Registracijoje nurodoma bent jau skundo tema, gavimo data, išnagrinėjimo data, skundo pobūdis, vertinimas ir visos imtos priemonės ar tobulinimo veiksmai. Skundų nagrinėjimo pareigūnas periodiškai, anonimiškai, teikia įmonės vadovybei ataskaitas apie skundų skaičių, nagrinėjimo laiką, temas ir tobulinimo priemones.

16 straipsnis. Asmens duomenų tvarkymas

Asmens duomenys tvarkomi nagrinėjant skundą. Law & More B.V. šiuo atžvilgiu yra duomenų valdytojas. Tvarkymas grindžiamas teisėtais įmonės interesais kruopščiai nagrinėti skundus, laikantis įstatymų numatytų prievolių ir vykdant sutarties sąlygas. Tvarkomi duomenys iš esmės bus vardas, pavardė, kontaktiniai duomenys, bylos informacija ir skundo byloje esančios korespondencijos turinys. Duomenys saugomi ne ilgiau, nei būtina aukščiau nurodytiems tikslams pasiekti, ir bet kokiu atveju ne ilgiau, nei įmonės politikoje nustatytas saugojimo laikotarpis.

Duomenų subjektas turi teisę susipažinti su duomenimis, juos ištaisyti, apriboti jų naudojimą, nesutikti su jų naudojimu, juos ištrinti ir perkeliamumo teise, kiekvienu atveju tiek, kiek tai numatyta įstatymuose ir tiek, kiek tai suderinama su advokato konfidencialumo pareiga. Norėdamas pasinaudoti šiomis teisėmis ir kitais su privatumu susijusiais klausimais, duomenų subjektas gali susisiekti su įmone adresu privacy@lawandmore.nl. Visais kitais klausimais žr. privatumo pareiškimą. Law & More B.V. atitinkamai taikoma. Duomenų subjektas taip pat turi teisę pateikti skundą Nyderlandų duomenų apsaugos institucijai (pranc. Autoriteit Persoonsgegevens).

17 straipsnis. Bylų tvarkymas ir saugojimo laikotarpis

Kiekvienam skundui atidaroma atskira skundo byla. Šioje byloje yra bent jau skundas ir visi priedai, gavimo patvirtinimas, vidinės pastabos ir posėdžių protokolai, susiję pagrindinės bylos dokumentai, bet kokia sąskaitos faktūros informacija, sprendimo projektas ir galutinis sprendimas bei imtasi ar siūlomų tobulinimo priemonių aprašymas. Skundo byla saugoma taip, kad ją būtų galima greitai ir aiškiai rasti, ir ji yra apsaugota nuo neįgaliotų asmenų prieigos.

18 straipsnis. Mokymasis ir kokybės gerinimas

Kiekvieną pagrįstu arba iš dalies pagrįstu pripažintą skundą skundų nagrinėjimo pareigūnas paverčia konkrečia tobulinimo priemone. Šios tobulinimo priemonės aptariamos įmonės vidaus susirinkimuose ir, jei taikoma, įtraukiamos į įmonės darbo metodus, mokymo planavimą ir vidaus kontrolę.

19 straipsnis. Pakeitimas ir paskelbimas

Šią procedūrą gali iš dalies pakeisti vadovybė Law & More B.V. Pakeitimai bus paskelbti įmonės svetainėje. Taikoma svetainėje paskelbta versija.

20 straipsnis. Įsigaliojimas

Ši procedūra įsigaliojo 2026 m. gegužės 16 d. ir pakeičia visas ankstesnes įmonių skundų nagrinėjimo procedūras, taikomas Law & More B.V.

Skundų nagrinėjimo pareigūno kontaktiniai duomenys

Skundų nagrinėjimo pareigūnas: ponas TGLM Meevis
El. paštas: klachten@lawandmore.nl
Telefonas: + 31 (0) 40 369 06 80
Pašto adresas: Law & More B.V., skundų nagrinėjimo pareigūno dėmesiui, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Olandija